ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

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¿Cómo implementar este requisito?

El requisito 4.2 especifica requisitos para que la organización determine las partes interesadas que son pertinentes para el sistema de gestión de la calidad y los requisitos de esas partes interesadas. Sin embargo, la Norma ISO 9001 no establece requisitos para que la organización considere partes interesadas cuando ha decidido que esas partes no son pertinentes para su sistema de gestión de la calidad. La organización es la que decide si es pertinente para su sistema de gestión de la calidad un requisito particular de una parte interesada pertinente.

La intención de este requisito es asegurarse de que la organización tiene en cuenta los requisitos pertinentes de las partes interesadas pertinentes, sin limitarse a los de sus clientes directos. La intención es centrarse solamente en aquellas partes interesadas pertinentes que pueden tener un impacto en la capacidad de la organización para proporcionar productos y servicios que cumplan los requisitos.

La lista de partes interesadas pertinentes puede ser exclusiva para la organización. La organización puede desarrollar criterios para determinar las partes interesadas pertinentes considerando su:

a) posible influencia o impacto en el desempeño o las decisiones de la organización;

b) capacidad para crear riesgos y oportunidades;

c) posible influencia o impacto en el mercado;

d) capacidad para afectar a la organización mediante sus decisiones o actividades.

EJEMPLO 1 La siguiente es una lista no exhaustiva de algunos ejemplos de partes interesadas pertinentes que la organización puede considerar relevantes:

- clientes;

- usuarios finales o beneficiarios;

- socios de empresas conjuntas;

- franquiciados;

- dueños de propiedad intelectual;

- casa matriz y organizaciones subsidiarias;

- propietarios, accionistas;

- banqueros;

- sindicatos;

- proveedores externos;

- empleados y otras personas que trabajan en nombre de la organización;

- autoridades legales y reglamentarias (locales, regionales, nacionales o internacionales);

- asociaciones de comercio y asociaciones profesionales;

- grupos comunitarios locales;

- organizaciones no gubernamentales;

- asociaciones de vecinos;

- competidores.

Para entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes, pueden llevarse a cabo varias actividades y métodos, que incluyen trabajar con los responsables de los procesos, o usar métodos que permitan la recopilación de información. Los métodos incluyen pero no se limitan a:

• revisión de los pedidos recibidos;

• revisión de los requisitos legales y reglamentarios con los departamentos de conformidad o legales;

• uso de grupos de presión y redes de contactos;

• participación en asociaciones relevantes;

• evaluación comparativa de mejores prácticas;

• vigilancia de mercado;

• revisión de las relaciones de la cadena de suministro;

• realización de encuestas a clientes o usuarios;

• seguimiento de las necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes.

Los ejemplos de requisitos de partes interesadas pertinentes incluyen, pero no se limitan a:

• requisitos de clientes respecto a la conformidad, precio, disponibilidad o entrega;

• contratos que se han firmado con clientes o proveedores externos;

• códigos y estándares de la industria;

• acuerdos con grupos comunitarios u organizaciones no gubernamentales;

• requisitos legales y reglamentarios para el producto o servicio proporcionado, y aquellos que afectan a la capacidad de la organización para proporcionar dicho producto o servicio;

• memorandos de acuerdo;

• permisos, licencias y otras formas de autorización;

• órdenes emitidas por agencias reglamentarias;

• tratados, convenciones y protocolos;

• acuerdos con autoridades públicas y clientes;

• principios voluntarios o códigos de prácticas;

• etiquetado voluntario o compromisos ambientales;

• obligaciones que surgen de los acuerdos contractuales con la organización;

• políticas para los empleados.

La información resultante de estas actividades debería tenerse en cuenta para planificar el sistema de gestión de la calidad (véase el Capítulo 6 de la Norma ISO 9001:2015).

La organización debería ser consciente de que las partes interesadas pertinentes y sus requisitos pertinentes pueden ser diferentes para los distintos productos y servicios proporcionados, y pueden cambiar debido a circunstancias imprevistas o a reacciones voluntarias hacia los mercados.

La organización debería disponer de sistemas robustos para hacer el seguimiento y revisar los requisitos pertinentes de sus partes interesadas. El seguimiento y la revisión pueden hacerse usando los procesos de la organización relacionados con los requisitos del cliente, el diseño y desarrollo de productos y servicios, y (a un nivel más estratégico) durante la revisión por la dirección.

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Aspectos a tener en cuenta

La calidad de una organización es el grado en el que las características inherentes de la organización cumplen las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas, para lograr el éxito sostenido. Es facultad de la organización determinar lo que es pertinente para lograr el éxito sostenido.

La organización debería ir más allá de la calidad de sus productos y servicios y de las necesidades y expectativas de sus clientes. Para lograr el éxito sostenido, la organización debería centrarse en anticipar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, con el propósito de mejorar su satisfacción y su experiencia global.

La organización debería aplicar todos los principios de la gestión de la calidad (véase la Norma ISO 9000:2015) para lograr el éxito sostenido. Debería prestarse especial atención a los principios de “enfoque al cliente” y de “gestión de las relaciones” para satisfacer las diferentes necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales pueden ser diferentes, estar alineadas, o en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rápidamente. Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden tomar una amplia variedad de formas, por ejemplo, la cooperación, la negociación, la contratación externa, o la finalización de una actividad; consecuentemente, la organización debería considerar las interrelaciones de sus partes interesadas cuando se traten sus necesidades y expectativas.

La composición de las partes interesadas puede variar significativamente a lo largo del tiempo y entre organizaciones, industrias, culturas y naciones; la Figura proporciona ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas.

GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

La calidad de una organización mejora y se puede lograr el éxito sostenido al satisfacer sistemáticamente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas a largo plazo. Los objetivos a corto y medio plazo deberían respaldar esta estrategia a largo plazo.

Dado que el contexto de una organización cambiará constantemente, para lograr el éxito sostenido su alta dirección debería:

a) realizar el seguimiento, analizar, evaluar y revisar regularmente el contexto de la organización para identificar todas las partes interesadas, determinar sus necesidades y expectativas y sus impactos individuales potenciales en el desempeño de la organización;

b) determinar, implementar y comunicar la misión, la visión y los valores de la organización, y promover una cultura alineada;

c) determinar los riesgos y las oportunidades a corto y largo plazo;

d) determinar, implementar y comunicar las políticas, la estrategia y los objetivos de la organización;

e) determinar los procesos pertinentes y gestionarlos de manera que funcionen dentro de un sistema coherente;

f) gestionar los recursos de la organización para permitir que sus procesos logren los resultados previstos;

g) realizar el seguimiento, analizar, evaluar y revisar el desempeño de la organización;

h) establecer un proceso para la mejora, el aprendizaje y la innovación para apoyar la capacidad de la organización de responder a los cambios en el contexto de la organización.

La consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden permitir a la organización:

a) lograr los objetivos de manera eficaz y eficiente;

b) eliminar las responsabilidades y las relaciones conflictivas;

c) armonizar y optimizar las prácticas;

d) crear coherencia;

e) mejorar la comunicación;

f) facilitar la formación, el aprendizaje y el desarrollo personal;

g) facilitar el enfoque en las características más importantes de la organización;

h) gestionar los riesgos y las oportunidades para su marca o su reputación;

i) adquirir y compartir el conocimiento.

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