ISO 9001:2015 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitada al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

Aspectos a tener en cuenta

La intención de este requisito es entender las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y la dirección estratégica de la organización, y que pueden afectar, tanto positiva como negativamente, a la capacidad de la organización para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. La organización debería ser consciente de que las cuestiones externas e internas pueden cambiar, y por tanto, se debería hacer su seguimiento y deberían revisarse. La organización podría realizar revisiones de su contexto a intervalos planificados y mediante actividades como la revisión por la dirección.

Los ejemplos de cuestiones externas e internas pertinentes al contexto de la organización

pueden incluir, pero no se limitan a:

Las cuestiones externas son factores que existen fuera de la organización que pueden afectar a la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:

• POLÍTICOS: Cambios de gobierno, legislación, políticas públicas, regulación.

• ECONÓMICOS: Disponibilidad de capital, liquidez, mercados financieros, desempleo, competencia.

• SOCIALES: Demografía, responsabilidad social, orden público.

• TECNOLÓGICOS: Avances en tecnología, acceso a sistemas de información externos, servicio en línea.

• AMBIENTALES: Emisiones y residuos, energía, catástrofes naturales, desarrollo sostenible.

• LEGALES Y REGLAMENTARIOS: Que afectan al ambiente de trabajo, como regulación de los sindicatos y regulaciones relacionadas con una industria.

• MERCADO: Competencia, incluyendo la cuota de mercado de la organización, productos o servicios similares, las tendencias del líder del mercado, las tendencias de crecimiento de clientes, la estabilidad del mercado, las relaciones de la cadena de suministro.

• COMUNICACIÓN EXTERNA: Mecanismos utilizados para entrar en contacto con los clientes, canales establecidos para que el mismo se comunique con la empresa.

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Las cuestiones internas son factores que existen dentro de la propia organización que pueden afectar a la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:

• FINANCIEROS: Presupuesto de funcionamiento, recursos de inversión, infraestructura, capacidad instalada.

• PERSONAL: Competencia del personal, disponibilidad del personal, seguridad y salud en el trabajo.

• PROCESOS: Capacidad, diseño, ejecución, proveedores, entradas, salidas, gestión del conocimiento.

• TECNOLOGÍA: Integridad de datos, disponibilidad de datos y sistemas, desarrollo, producción, mantenimiento de sistemas de información.

• RECURSOS: Infraestructura, entorno para la operación de los procesos, conocimiento organizacional.

• OPERACIONALES: Capacidades de suministro de proceso o producción y servicio, desempeño del sistema de gestión de la calidad, seguimiento de la satisfacción del cliente.

• ESTRATÉGICOS: Direccionamiento estratégico, planeación institucional, liderazgo, trabajo en equipo, reglas y procedimientos para la toma de decisiones o la estructura organizacional.

• COMUNICACIÓN INTERNA: Canales utilizados y su efectividad, flujo de la información necesaria para el desarrollo de las operaciones.

Al considerar las cuestiones externas e internas, la organización debería tener en cuenta la información pertinente sobre el pasado, su situación actual y su dirección estratégica.

La organización debería determinar qué cuestiones externas e internas podrían dar lugar a riesgos para su éxito sostenido o a oportunidades para mejorar su éxito sostenido.

Basándose en la determinación de estas cuestiones, la alta dirección debería decidir cuáles de estos riesgos y oportunidades deberían tratarse, e iniciar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios.

La organización debería considerar cómo establecer, implementar y mantener un proceso para realizar el seguimiento, la revisión y la evaluación de las cuestiones externas e internas, considerando cualquier consecuencia sobre la que haya que actuar.

Una organización se define por su identidad y su contexto. La identidad de una organización está determinada por sus características, basadas en su misión, su visión, sus valores y su cultura.

La misión, la visión, los valores y la cultura son interdependientes y la relación entre ellos se debería reconocer como dinámica.

MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y CULTURA

La identidad de una organización incluye su:

• Misión: el propósito por el que la organización existe;

• Visión: la aspiración de aquello en lo que una organización quisiera convertirse;

• Valores: los principios y/o los modelos de pensamiento que se pretende que jueguen un rol en el modelado de la cultura de la organización y para determinar qué es importante para la organización, en apoyo de la misión y la visión;

• Cultura: las creencias, la historia, la ética, el comportamiento observado y las actitudes que están interrelacionados con la identidad de la organización.

Es esencial que la cultura de la organización se alinee con su misión, su visión y sus valores. La alta dirección debería asegurarse de que se considera el contexto de la organización al determinar su misión, su visión y sus valores. Esto debería incluir una comprensión de su cultura existente y una evaluación de la necesidad de cambiar la cultura. La dirección estratégica de la organización y su política deberían estar alineadas con estos elementos de la identidad.

La alta dirección debería revisar la misión, la visión, los valores y la cultura a intervalos planificados y siempre que el contexto de la organización cambie. Esta revisión debería considerar las cuestiones externas e internas que pueden tener un efecto en la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido. Cuando se hacen cambios en cualquiera de los elementos de la identidad, éstos deberían comunicarse dentro de la organización y a las partes interesadas, según sea apropiado.

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Cómo implementar este requisito

A nivel estratégico y dependiendo del tamaño y la complejidad de su Empresa, puede ser útil utilizar herramientas como:

• Matriz DOFA (Debilidades – Amenazas – Fortalezas – Oportunidades)

• Análisis PESTAL/PESTE/PESTEL.

• Técnica Delphi

• Tormenta de ideas

• Entrevistas

• Informes

• 5 fuerzas de Porter.

• Matriz de Perfil Competitivo (MPC).

• Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).

• Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)

• Benchmarking.

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